8 (391) 22-33-733
Тех. поддержка:
noc@sibir-ix.ru
Главная
/
Блог
/
Редакция Sibir-IX попала в контакт-центр «ЭР-Телеком»

Редакция Sibir-IX попала в контакт-центр «ЭР-Телеком»

3 октября 2014, 14:19

Вместо предисловия

«Не стреляйте в пианиста. Он играет, как умеет». Если переформулировать известную фразу, то получится «Не орите на оператора контакт-центра. Он не техник». Ведь большинство из нас, дозваниваясь до службы технической поддержки своего провайдера, готовы разнести отвечающих нам людей. И зачастую, за дело. Ибо когда операторы начинают действовать по заранее написанным сценариям, совершенно не вникая в суть происходящего – компетентность сотрудников сразу же ставится под большое сомнение. Равно как и репутация компании. Причем, этим грешат как федеральные провайдеры, так и региональные. Поэтому когда редакцию Sibir-IX.ru пригласили посетить службу поддержки «ЭР-телеком» (бренд «Дом.ру»), мы с удовольствием поехали к победителям международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший проект создания нового call-центра».

Есть контакт

Вечер, ночь и почти день в поезде и мы в Омске. Где и собрали телеком-журналистов почти со всей Сибири. Здесь расположен объединённый контакт-центр «ЭР-Телеком». Найти его непосвященным непросто. Операторы приютились в одном из корпусов местного завода «Электроточприбор». (Это примерно как в Красноярске отданная под аренду территория телевизорного завода). Но о том, что на самом деле особой секретности нет, говорит вывеска на входе в здание. Да и, как оказалось, омские таксисты могут доставить до дверей контакт-центра любого желающего.

зал контакт-центра ЭР-Телеком
Зал контакт-центра "ЭР-Телеком" рассчитан на 400 мест

В офисе площадью 1750 квадратных метров пока работают 200 операторов. А вообще зал рассчитан на 400. Рабочие места расположены по тому же принципу, что многие видели в американских фильмах. Длинный ряд мест, огороженных друг от друга стенками, компьютеры, аудиогарнитуры. Во главе каждого ряда сидит супервайзер, который «принимает огонь на себя» в случае нестандартных ситуаций.

Супервайзер контакт-центра Эр-Телеком
Супервайзер контакт-центра "ЭР-Телеком" демонстрирует работу журналистам

Операторы принимают звонки от абонентов из 20 городов присутствия «ЭР-Телеком». Правда, мы оказались в зале до обеда, и огромное пространство показалось пустым. На рабочих местах пара десятков человек. Но, как нас заверила руководитель объединённого контакт-центра Татьяна Андреева (кстати, входила в ТОП-50 лучших менеджеров контактных центров), в пиковое время в зале намного больше сотрудников. Что интересно, к пиковым нагрузкам тут относится и начало каждого месяца. В первую неделю 30-дневки клиентам срочно надо узнать остаток на счете и подключить новые услуги и сменить тарифные планы. (Спрашивается: зачем людям «личный кабинет»?).

директор  контакт-центра "ЭР-Телеком"
Руководитель объединённого контакт-центра Татьяна Андреева рассказвает журналистам о работе

С прошлого года контакт-центр начал работать и в онлайн-режиме. То есть, любой абонент компании может зайти в чат и задать вопросы специалистам.

заповеди операторов контакт-центра
Операторы контакт-центра "ЭР-Телеком" должны любить клиентов

Операторами идет работать молодежь. По словам Андреевой, средний возраст сотрудников 20-25 лет. Хотя есть и студенты. Все они при трудоустройстве проходят тест на стрессоустойчивость. Все-таки общение с нами, абонентами, дело неблагодарное. Согласитесь, мы же не звоним, когда у нас все работает, чтобы просто сказать простое человеческое спасибо. Дозвон до контакт-центра начинается с пропажи доступа в Интернет или низкой скорости. И происходит не всегда в вежливой форме (вспомним про «Ни единого разрыва»).

Специально для случаев разговоров с такими нервными клиентами для операторов обустроили комнату психологической разгрузки. Тут оператор могут поиграть в пинг-понг, снять напряжение избиением специальной «груши» (по аналогии с известным молодежным сериалом ее тут также называют Германом), воспользоваться велотренажером или просто посидеть в кресле.

зал отдыха контакт-центра "ЭР-Телеком"
Здесь операторы снимают стресс после общения с нервными клиентами

Хотя бывает, что звонки раздаются самые неожиданные. По крайней мере, такие байки рассказывают сами сотрудники контакт-центра. Например, про то, как оператору позвонил один мальчик и сказал, что потерялся. И он не вспомнил номера родителей или знакомый всем 02, а набрал длинный номер контакт-центра «ЭР-Телекома». А доблестный оператор установил, что мальчик живет по соседству с их клиентами и воссоединил семью.

Как бы то ни было, во время экскурсии по контакт-центру мы не услышали каких-либо негативных тонов в разговорах сотрудников провайдера с клиентами. Искренне надеемся, что это свидетельствует только о высоком качестве услуг «Дом.ру».

ЭР-телеком призывает улыбаться
У операторов должно быть позитивное настроение

Омск ТОП

В пользу этого также говорит и то, что в «ЭР-Телекоме» подобралась сильная команда топ-менеджеров. В частности, в том же Омске, филиалом руководит известный красноярцам Игорь Верещагин. Именно этому человеку пришлось отстаивать имя компании, когда красноярские провайдеры объявили в 2010 году войну новому игроку.

Игорь Верещагин
Директор омского филиала "ЭР-Телеком" Игорь Верещагин

Журналисты нынешней редакции Sibir-IX, тогда работавшие в других СМИ прекрасно видели, как Игорю Ромуальдовичу пришлось вести боевые действия в информационной войне. Которая, зачастую, превращалась в настоящую после партизанских вылазок некоторых провайдеров с массовыми обвинениями в нечестной конкуренции.

Тем не менее, прежнему директору красноярского филиала удалось вывести вверенную единицу на достойный уровень. Сейчас с брендом «Дом.ру» вынуждены считаться даже самые непримиримые оппоненты.

журналисты в контакт-центре ЭР-Телеком

©Артем Щетников. Sibir-IX.ru


Похожие новости

6 октября 2015, 11:40
В Красноярске пройдет крупнейшая за Уралом выставка информационных технологий itCOM-2015

С 15 по 17 октября 2015 года Красноярск станет центром демонстрации современных достижений в сфере IT и связи. Именно в эти даты пройдет крупнейшая на территории Сибири и Дальнего Востока XIII специализированная выставка-форум «itCOM – Информационные технологии. Телекоммуникации». Одним из официальных партнеров выставки выступит и ООО «Оптизон».

15 сентября 2015, 13:48
У какого провайдера в Красноярске самый дешевый безлимитный Интернет?

Сейчас почти и не найдешь оператора, который бы не предлагал абонентам пакет услуг. В рекламных листовках нам навязчиво рассказывают, что без кабельного или IP-ТВ и без телефонии жизни нет. Но есть категория абонентов, которым не нужны ни множество телеканалов, ни IP-телефония. Им просто нужен доступ в Интернет. Почту проверить, в социальной сети пообщаться, видео на YouTube посмотреть, в онлайн-игрушку поиграть, фотографии в Одноклассниках посмотреть и т. д. Им не нужны высокие скорости, им не нужны супертехнологии в виде xPON и т. п. Недорогой доступ в Сеть — вот все, что требуется от провайдера.

5 сентября 2015, 11:25
В Минкомсвязи объявили список телеканалов, за которые провайдеры не имеют права взимать оплату с абонентов

Соответствующее разъяснение на встрече представителями медиа-индустрии сделал заместитель министра связи Алексей Волин. В перечень вошли 20 обязательных общедоступных телеканалов, входящих в первый и второй мультиплексы, а также получившие право на осуществление эфирного цифрового наземного вещания с использованием позиций в мультиплексах на всей территории РФ

5 сентября 2015, 11:17
Администрация Лесосибирска сменила провайдера

Благодаря Интернету от ТТК на городском портале Лесосибирска теперь успешно работает «Электронная приемная». Любой гражданин может отправить электронное письмо или запрос в адрес руководства города, не выходя из дома.

31 августа 2015, 20:17
В Норильске абонентам МТС стало доступно 126 каналов в базовом пакете

В обновленный пакет по технологии DVB-C вошли такие каналы, транслируемые в высокой четкости, как Animal Planet HD, Discovery Channel HD, MTV Live HD, Eurosport HD, LifeNews HD, а также каналы Спорт 1, Travel Channel HD, HD Life, TLC HD, Food Network HD и другие.

31 августа 2015, 20:07
Мобильные кардиографы передали 61 000 ЭКГ через сети «МегаФона» в Красноярском крае

Только с начала 2015 года медики уже успели обработать более 21 000 кардиограмм пациентов, и в каждом двадцатом случае врачи диагностировали состояния, угрожающие жизни людей.

30 августа 2015, 13:39
Россиянам предлагают выиграть страшный квест

Телеканал «Настоящее Страшное Телевидение» (НСТ) предлагает создать карту страшных мест России и выиграть приз. Принять участие в необычном конкурсе могут все желающие граждане старше 16 лет.

19 августа 2015, 06:46
Концерт MegafonLive в Красноярске и Новосибирске стал испытанием сети оператора

Всего за время концерта абоненты «МегаФона» проговорили больше 50 часов, а объем передачи данных можно сравнить с 15 000 фотографий, выложенных в социальные сети.

19 августа 2015, 06:39
Деловой центр "Кедр" подключили к сети ТТК-Сибирь

Узел связи, рассчитанный на 24 клиентских Ethernet-порта пропускной способностью до 1 Гбит/сек позволяет поучить арендаторам услуги ШПД, телефонию, а также организовать IP VPN.